Exploring the passengers’ overall perceptions of Turkish airline companies: A repertory grid analysis

Abstract

Although airline services are not complex as high-tech products, they are made up of a diverse mix of intangibles. Therefore, it is a challenging matter for airlines management to identify correctly what passengers really want and expect. Using help of a repertory grid analysis which is capable of generating robust results with even small samples, this paper attempts to explore passengers’ overall perceptions of airline companies. The study offers a list of variables and key attributes that customers use in evaluating competing airliners. Price, reliability, food and beverage (F&B) services, flight time availability and reputation were found to be key constructs.

Havayolu hizmetleri teknoloji ürünleri gibi karmaşık yapıda olmasa da birçok soyut özellik barındırır. Dolayısıyla, havayolu firmaları için yolcuların ne istediklerini ve beklentilerini bilmek çaba gerektiren bir konudur. Bu çalışma, küçük örneklemlerde güçlü sonuçlar üretebilen Repertuar Çizelgesi Tekniği kullanarak, yolcuların havayolu firmaları hakkındaki genel algılarını ölçümlemeyi amaçlamaktadır. Bu ölçümün sonucu, yolcuların havayolu firmalarını değerlendirirken kullandıkları kıstasların ve kilit değişkenlerin bir listesi olma özelliğindedir. Fiyat, güvenilirlik, yiyecek-içecek hizmetleri, uçuş zamanlarının uygunluğu ve firma itibarı kilit değişkenler olarak bulunmuştur.