Perakende zincir marketlerde tedarik zinciri performans yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi

Abstract

Tez çalışmasının temel amacı, perakende zincir market kapsamındaki indirim market ve süpermarketlerdeki tedarik zinciri performans yönetim farklılıklarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Literatürde, indirim market ve süpermarket özelinde müşteri memnuniyet ve sadakat düzeylerinin farklılaştığı ileri sürülmektedir. Bununla birlikte, müşteri memnuniyet ve sadakat düzeylerinde tedarik zinciri performans bileşenlerinin fiyat, kalite, teslimat güvenirliği, inovasyon, zamanında pazarda olma etkilerinin önemli bir rol oynadığı kabul edilmektedir. Tez çalışmasının metodoloji bölümünde, bahsi geçen değişkenler arasındaki ilişkilerin belirlenmesi ve bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler arasındaki ilişkilerin açıklanması hedeflenmektedir. Nicel olarak gerçekleştirilen çalışma sonucunda, Balıkesir ili sınırları içerisinde faaliyet gösteren Türkiye'nin en büyük ilk beş pazar payına sahip perakende zincir marketlerinden herhangi birini tercih eden 401 müşteriye online şekilde ulaştırılan anketler aracılığıyla elde edilen veriler; faktör analizleri, korelasyon analizleri ve regresyon analizleri uygulanarak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; tedarik zinciri performansının alt boyutları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkilerin bulunduğu tespit edilmiştir.

The main purpose of the thesis is to examine the effect of supply chain performance management differences on customer satisfaction and customer loyalty in discount markets and supermarkets within the scope of retail chain markets. In the literature, it is claimed that customer satisfaction and loyalty levels differ in discount markets and supermarkets. However, it is accepted that the effects of supply chain performance components on price, quality, delivery reliability, innovation, time to market play an important role in customer satisfaction and loyalty levels. In the methodology part of the thesis, it is aimed to determine the relationships between the mentioned variables and to explain the relationships between the independent variables and the dependent variables. As a result of the quantitative study, the data obtained through online questionnaires delivered to 401 customers who prefer any of Turkey's top five retail chain stores operating within the borders of Balıkesir province; were evaluated by applying factor analyses, correlation analyzes and regression analyzes. According to the findings obtained as a result of the research; It has been determined that there are statistically significant relationships between the sub-dimensions of supply chain performance and the variables of customer satisfaction and customer loyalty.