Hizmet odaklılığın çalışanların iş sonuçları ve örgütsel performansa etkileri : hizmet sektöründe bir alan araştırması

Abstract

Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe hizmet odaklılığın çalışanların ve müşterilerin tutum ve davranışları ile örgütsel performansa etkilerini incelemektir. Bu bağlamda çalışmada, örgütsel hizmet odaklılık ile çalışanların örgütsel bağlılığı, takım ruhu, iş tatmini, örgütsel vatandaşlık davranışı, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve finansal performans arasındaki ilişkilerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak geçmiş çalışmalara bağlı olarak 19 hipotez içeren bir kavramsal araştırma modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan hipotezler, literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anket formu aracılığıyla Türkiye'nin çeşitli illerinde faaliyet gösteren bankaların çalışan ve yöneticileriyle bire bir görüşme yapılarak elde edilen veriler kullanılarak yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Gerçekleştirilen istatistiksel analizler sonucunda; örgütsel hizmet odaklılık ile örgütsel bağlılık, takım ruhu, iş tatmini ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasında pozitif yönlü ve istatistiki olarak anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Örgütsel bağlılık ile müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı arasında anlamlı ilişki olmasına karşın, örgütsel bağlılık ile finansal performans arasındaki ilişki anlamlı değildir. Takım ruhu ile müşteri tatmini arasında pozitif ve anlamlı ilişki varken, müşteri bağlılığı ve finansal performans ile anlamlı bir ilişkisinin olmadığı görülmektedir. İş tatmininin ise müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve finansal performans ile anlamlı bir ilişkisi olmadığı ortaya konmuştur. Örgütsel vatandaşlık davranışı ile müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve finansal performans arasında anlamlı ilişkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri tatmininin müşteri bağlılığı ile olan ilişkisi pozitif yönlü ve anlamlı iken, finansal performans ile olan ilişkisi pozitif fakat anlamlı değildir. Müşteri bağlılığı ile finansal performans arasında da pozitif ve anlamlı bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Çalışmanın sonunda, sonuçlar, uygulamacılar ve gelecek çalışmalar için öneriler verilmektedir.

The aim of this study is to give an insight into the effects of organizational service orientation on service employees' and customers' attitudes and behaviours and organizational performance. In this context, the study aim to explore relationships between organizational service orientation and employees' organizational commitment, team spirit, job satisfaction, organizational citizenship behaviour, customers' satisfaction and loyalty and organizational performance. To the end, a conceptual research model including nineteen hypotheses is developed based on the literature review. Hypothesis developed are tested by structural equation modelling with the data collected from a sample of managers and employees of banks operating in different cities of Turkey via a structured questionnaire derived from the literature. Results reveal that organizational service orientation is positively related with organizational commitment, team spirit, job satisfaction and organizational citizenship behaviour. It is also found that organizational commitment, team spirit and organizational citizenship behaviour are positively related with customer satisfaction. Beside, organizational commitment and citizenship behaviour has also direct effect on customer loyalty. However, only organizational citizenship behaviour directly affects financial performance. Additionally customer satisfaction is positively related with customer loyalty but has not any direct effect on financial performance, and customer loyalty is positively related with financial performance. At the end, the results, managerial implications and suggestions for future research are presented.